Ofis şikayet programı

Bu örnek ofis şikayet planı, Avukatlık Mesleği Yönetmeliği’nin 6.28. maddesinde düzenlenmiştir.

MADDE 1: TANIMLAR

Bu ofis şikayet planında aşağıdaki tanımlar geçerli olacaktır:

• ŞİKAYETMüvekkil tarafından veya onun adına avukata veya onun sorumluluğu altında çalışan kişilere karşı, bir hizmet sözleşmesinin akdi ve icrası, verilen hizmetlerin kalitesi veya ücretin miktarı ile ilgili olarak, Avukatlık Kanununun 4. paragrafında belirtilen bir şikayet niteliğinde olmayan herhangi bir memnuniyetsizliğin yazılı olarak ifade edilmesi;
• ŞikâyetçiŞikâyetini bildiren müşteri veya temsilcisi;
• şi̇kayet görevli̇si̇: şikayeti ele almaktan sorumlu avukat;

MADDE 2: UYGULAMA KAPSAMI

1. Bu ofis şikayet prosedürü, Tigris Hukuk Bürosu ile müvekkil arasındaki her türlü sözleşme için geçerlidir.
   2. Avukat D. Aygur, şikayetlerin ofis şikayet prosedürüne uygun olarak ele alınmasını sağlayacaktır.

MADDE 3: AMAÇLAR

Bu ofis şikayet programının amacı

1. Müşteri şikayetlerinin makul bir süre içinde yapıcı bir şekilde ele alınması için bir prosedür oluşturulması;
2. Müşteri şikayetlerinin nedenlerini belirlemek için bir prosedür oluşturulması;
3. Şikayetlerin uygun şekilde ele alınması yoluyla mevcut ilişkilerin sürdürülmesi ve geliştirilmesi;
4. personeli şikayetlere müşteri merkezli yanıt verme konusunda eğitmek;
5. Şikayetlerin ele alınması ve şikayet analizi yoluyla hizmet kalitesinin artırılması.

MADDE 4: HİZMETE BAŞLAMA BİLGİLERİ

1. Bu ofis şikayet planı kamuya açıklanmıştır.
   Avukat, iş akdini imzalamadan önce müvekkilini, firmanın bir ofis şikayet prosedürü olduğu ve bunun verilen hizmetler için geçerli olduğu konusunda bilgilendirir.
2. [in de overeenkomst van opdracht] [via de algemene voorwaarden] Tigris Hukuk Bürosu, tedavi sonrasında çözümlenmeyen bir şikayetin bağlayıcı bir karar almak için hangi bağımsız tarafa veya kuruma sunulabileceğini taahhütnamede belirtmiştir.
3. Bu ofis şikayet planının 1. Maddesinde atıfta bulunulan ve tedaviden sonra çözülmeyen şikayetler [mahkeme, bağlayıcı görüş, tahkim]’e sunulacaktır.

MADDE 5: İÇ ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

1. Eğer bir müşteri firmaya bir şikâyetle başvurursa, şikâyet, şikâyet sorumlusu olarak görev yapan D. Aygur’a yönlendirilecektir.
2. Şikâyet görevlisi, hakkında şikâyette bulunulan kişiyi şikâyetin yapıldığı konusunda bilgilendirecek ve şikâyetçiye ve hakkında şikâyette bulunulan kişiye şikâyeti açıklama fırsatı verecektir.
3. Hakkında şikayette bulunulan kişi, şikayet görevlisinin müdahalesinden sonra olsun ya da olmasın, müşteriyle birlikte bir çözüme ulaşmaya çalışır.
4. Şikâyet görevlisi, şikâyeti aldıktan sonra dört hafta içinde şikâyeti karara bağlayacak veya bu süreden herhangi bir sapma olması halinde, şikâyet sahibine gerekçelerini bildirerek, şikâyet hakkında görüş bildireceği süreyi belirtecektir.
5. Şikâyet görevlisi, tavsiyelerle birlikte olsun ya da olmasın, şikâyetin esasına ilişkin görüşünü şikâyetçiye ve aleyhinde şikâyette bulunulan kişiye yazılı olarak bildirecektir.
6. Şikayetin tatmin edici bir şekilde ele alınması halinde, şikayetçi, şikayet görevlisi ve hakkında şikayette bulunulan kişi şikayetin esasına ilişkin kararı imzalar.

MADDE 6: GİZLİLİK VE ŞİKAYETLERİN SERBESTÇE ELE ALINMASI

1. Şikâyet görevlisi, şikâyetleri ele alırken gizliliğe riayet edecektir.
2. Şikâyet sahibi, şikâyetin ele alınmasıyla ilgili masraflar için herhangi bir tazminat ödemekle yükümlü değildir.

MADDE 7: SORUMLULUKLAR

1. Şikâyet görevlisi, şikâyetin zamanında çözüme kavuşturulmasından sorumludur.
2. Şikâyet görevlisi, şikâyetin ele alınışı hakkında şikâyet sahibini bilgilendirecektir.
3. Şikayet görevlisi şikayet dosyasını muhafaza eder.

MADDE 8: ŞİKAYET KAYDI

1. Şikâyet görevlisi, şikâyeti şikâyet konusu ile birlikte kaydedecektir.
2. Bir şikayet birkaç konuya ayrılabilir.
3. Şikâyet görevlisi, şikâyetlerin ele alınışına ilişkin periyodik olarak rapor verir ve yeni şikâyetlerin önlenmesi ve prosedürlerin iyileştirilmesi için tavsiyelerde bulunur.

Yılda en az bir kez, raporlar ve tavsiyeler ofiste tartışılır ve karara sunulur.