نظام الشكاوى المكتبية

يرد هذا النظام النموذجي للشكاوى المكتبية في المادة 6.28 من اللائحة التنظيمية لمهنة المحاماة.

المادة 1: التعاريف

في نظام الشكاوى المكتبية هذا، تنطبق التعريفات التالية:

• الشكوى:: أي تعبير خطي عن عدم الرضا من قبل الموكل أو بالنيابة عنه تجاه المحامي أو الأشخاص الذين يعملون تحت مسؤوليته فيما يتعلق بإبرام وتنفيذ اتفاق للخدمات أو جودة الخدمات المقدمة أو مبلغ الأتعاب، ولا تعتبر شكوى على النحو المشار إليه في الفقرة 4 من قانون المحاماة;
• مقدم الشكوى:: العميل أو من ينوب عنه/عنها الذي يقدم الشكوى
• مسؤول الشكاوى:: المحامي المسؤول عن التعامل مع الشكوى;

المادة 2: نطاق التطبيق

1. ينطبق إجراء الشكاوى المكتبية هذا على أي عقد ارتباط بين مكتب دجلة للمحاماة والعميل.
   2. يضمن المحامي د. أيجور معالجة الشكاوى وفقاً لإجراءات الشكاوى المكتبية.

المادة 3: الأهداف

الغرض من مخطط الشكاوى المكتبية هذا هو:

1. وضع إجراء للتعامل بشكل بنّاء مع شكاوى العملاء خلال فترة زمنية معقولة;
2. وضع إجراء لتحديد أسباب شكاوى العملاء;
3. الحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال التعامل السليم مع الشكاوى;
4. تدريب الموظفين على الاستجابة للشكاوى التي تركز على العميل;
5. تحسين جودة الخدمة من خلال معالجة الشكاوى وتحليل الشكاوى.

المادة 4: معلومات عن بدء الخدمة

1. تم الإعلان عن نظام الشكاوى المكتبية هذا.
   قبل إبرام عقد الارتباط، يقوم المحامي بإبلاغ العميل بأن المكتب لديه إجراء للشكاوى المكتبية وأنه ينطبق على الخدمات المقدمة.
2. [in de overeenkomst van opdracht] [via de algemene voorwaarden] وقد أدرجت شركة دجلة للمحاماة الجهة أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم الشكوى التي لم يتم حلها بعد المعالجة إليها من أجل الحصول على قرار ملزم، وأوضحت ذلك في خطاب الارتباط.
3. تُعرض الشكاوى المشار إليها في المادة 1 من نظام الشكاوى المكتبية هذا التي لم يتم حلها بعد المعالجة على [المحكمة، الرأي الملزم، التحكيم].

المادة 5: إجراءات الشكاوى الداخلية

1. إذا تقدم أحد العملاء بشكوى إلى الشركة بشكوى، يتم توجيه الشكوى إلى د. أيجور الذي يعمل بالتالي كمسؤول عن الشكاوى.
2. يجب على مسؤول الشكاوى إخطار الشخص المشكو في حقه بتقديم الشكوى وإعطاء الشاكي والشخص المشكو في حقه فرصة لشرح الشكوى.
3. يحاول الشخص الذي قُدمت الشكوى بشأنه التوصل إلى حل مع العميل سواء بعد تدخل موظف الشكاوى أم لا.
4. يقوم مسؤول الشكاوى بتسوية الشكوى في غضون أربعة أسابيع من تلقي الشكوى أو يخطر مقدم الشكوى بأي خروج عن هذا الموعد النهائي، مع إبداء الأسباب، مع ذكر الفترة التي سيتم خلالها إبداء الرأي في الشكوى.
5. يخطر موظف الشكاوى الشاكي والشخص المشكو في حقه كتابةً بالرأي في الأسس الموضوعية للشكوى، سواء أكانت مشفوعة بتوصيات أم لا.
6. إذا تم التعامل مع الشكوى بشكل مُرضٍ، يوقّع مقدم الشكوى وموظف الشكاوى والشخص المشكو في حقه على الحكم على الأسس الموضوعية للشكوى.

المادة 6: السرية وحرية التعامل مع الشكاوى

1. يلتزم موظف الشكاوى بالسرية عند التعامل مع الشكاوى.
2. لا يتحمل المشتكي مسؤولية دفع أي تعويض عن تكاليف معالجة الشكوى.

المادة 7: المسؤوليات

1. مسؤول الشكاوى مسؤول عن حل الشكوى في الوقت المناسب.
2. سيقوم مسؤول الشكاوى بإبقاء صاحب الشكوى على اطلاع دائم بشأن التعامل مع الشكوى.
3. يحتفظ مسؤول الشكاوى بملف الشكوى.

المادة 8: تسجيل الشكاوى

1. يقوم مسؤول الشكاوى بتسجيل الشكوى مع موضوع الشكوى.
2. يمكن تقسيم الشكوى إلى عدة مواضيع.
3. يقدم مسؤول الشكاوى تقارير دورية عن التعامل مع الشكاوى ويقدم توصيات لمنع ظهور شكاوى جديدة، وكذلك لتحسين الإجراءات.

تتم مناقشة التقارير والتوصيات مرة واحدة في السنة على الأقل في المكتب وتقديمها للبت فيها.